Pesquisa realizada com 469 pacientes que passaram por consultas médicas especializadas em Ribeirão Preto (interior de São Paulo) aponta que o tempo de consulta influencia a avaliação da qualidade dos serviços de saúde pelos usuários. O estudo, realizado pela administradora de empresas Cristiane Sonia Arroyo, também mostra que nenhuma das instituições pesquisadas, públicas ou privadas, conseguiu superar as expectativas dos pacientes com o atendimento.

Cristiane registrou o tempo de consulta dos pacientes que passaram pelos consultórios de cardiologia de oito serviços de saúde de Ribeirão Preto – quatro do sistema público e quatro particulares. “Antes de cada consulta os pacientes responderam um questionário com 23 itens, para avaliar suas expectativas sobre o atendimento”, conta.

“Após passarem pelo médico, eles respondiam novamente o questionário, desta vez para saber se as expectativas foram correspondidas ou não”. Nas instituições públicas, o tempo de consulta médio variou entre 8 e 52 minutos, enquanto nos serviços privados, as médias oscilaram entre 13 e 26 minutos. A pesquisa faz parte da tese de doutorado de Cristiane, defendida na Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade (FEA) da USP.

“O local que teve os menores tempos de consulta também recebeu a pior avaliação dos pacientes, ao passo que uma das unidades do serviço público se destacou pelo maior tempo de atendimento”, diz a administradora. “As pessoas sentem que receberam mais atenção do médico quando o tempo da consulta é maior e avaliam positivamente o serviço”.

Espera

Apesar do tempo de espera pelas consultas não ter sido registrado, Cristiane ressalta que todos os pacientes reclamaram da demora, tanto no setor publico quanto no particular. “Em nenhum dos 23 itens pesquisados, o atendimento prestado superou as expectativas iniciais”, conta. “No serviço público, dez itens ficaram aquém das expectativas, enquanto cinco ficaram abaixo do esperado no atendimento privado”.

Nas instituições privadas, os pacientes esperam melhorias na limpeza das salas de espera, corredores, consultórios e banheiros, mais comprometimento com prazos de atendimento, apoio gerencial e material para a realização do agendamento de consultas e um maior interesse dos médicos pelo bem-estar do paciente. “Também há uma expectativa pela existência de aparelhos modernos para exames, que não acontece apenas no setor público”, destaca a administradora.

Entre os itens que não corresponderam as expectativas dos pacientes do serviço público, Cristiane aponta que as maiores queixas estão em aspectos mais tangíveis pelos usuários. “Eles esperam melhorias nas instalações físicas, um ambiente mais agradável, limpeza e funcionários bem vestidos”, afirma. “Também esperavam médicos mais solidários e prestativos, funcionários mais gentis, comprometimento com prazos e horários mais convenientes”.

A administradora alerta que o agendamento de consultas deve passar por mudanças. “Isso tem que acontecer tanto nos consultórios particulares quanto no serviço público, pois a informatização do agendamento é necessária, no público, e o escalonamento de horários poderia evitar que todos os pacientes sejam agendados para a mesma hora”, diz. “Também é preciso maior eficiência para realocar horários em casos de faltas e melhorar organização das filas, de modo que os pacientes não esperem por muito tempo”.

Mais informações: (0XX16) 3637-7487, com Cristiane Sonia Arroyo. Pesquisa orientada pelo professor Marcio Mattos Borges de Oliveira